(تحليل)..خدمات المشتركين بشركة سوداني ..انعدام الحلول: الطريق نحو انهيار الشركة

ثبت بما لا يدع مجالاً للشك ان قسم خدمات المشتركين والـ Call Center بشركة سوداني للاتصالات الشركة الوطنية ، ان ما يقوم به هذا القسم لا يخدم المشتركين ولا يخدم الشركة ، فهو بتجاهله لمشاكل المشتركين، المتمثلة في بلاغات سحب الرصيد ، تعويض الانترنت ، وبلاغات الشبكة التي استمرت في التدهور، لا يخدم الشركة فالقسم الذي يعمل كحلقة وصل بين الشركة و المشترك الذي يدفع رواتب الموظفين وعلى خدمته قامت هذه الشركة ،فهو اصبح غير قادر على حل المشاكل أو عكسها للأقسام المختلفة للقيام بما يلزم لتطوير ورفع كفاءة الشركة ، وتوفير خدمات مستقرة للمشتركين ولو في محيط العاصمة المثلثة اذا عجزت عن بقية الولايات .

قبل الخوض في التفاصيل ، دعونا نسرد أهم الأشياء  التي يجب وضعها في الاعتبار لتحقيق قيمة العميل وربحيته للشركات ـ وهي كما يلي :

⭕على الموظفين في الشركة ان يفهموا اهمية العملاء وان رواتبهم ومستحقاتهم متوقفه على مدى استجابة العملاء لمنتجات الشركة.

⭕الاراء السلبيه تجاه منتجات الشركة قد تمثل خطرا على العلامة التجاريه فالمشترون يعبرون عن ارائهم ل 3-4 اشخاص على الاقل وقد ينتشر الامر والاسوء انتقال الشكاوى لمواقع التواصل

⭕  لذلك يجب فهم التعديلات التي يرغب بها العملاء باعتبارهم شركاء في تطوير المنتج وليس مجرد مشترين مع وجود آليه لاستقبال الشكاوي من العملاء واخبارهم انها قيد المراجعة .

⭕ ضرورة وجود متابعة للتنبيه عن نوايا او رغبات العملاء في زيادة او خفض عمليات الشراء من منتجات الشركة

⭕ في الشركات ذات التنافسية العالية يتطلب الامر مجهودا اكبر في الحفاظ على العملاء ، لان الميزات التنافسية قد يتم تقليدها او ظهور ميزات افضل لدى المنافسين

⭕ قياس رضا العملاء دوريا وتطوير برامج تسويقية لكل تصنيف من فئات ولاء العملاء من الراضين تماما وحتى غير الراضين تماما

الجزء الأول من الدراسة والتحليل تم بمتابعة اراء العملاء المختلفة لكافة العروض والخدمات التي تقدمها شركة سوداني وباستخدام اداوت تحليل متقدمة وادوات الذكاء الاصطناعي مثل Sprinklr: Unified Customer Experience Management Platform، الدراسة التي أجريت في الفترة من 18 نوفمبر وحتى 18 ديسمبر والتي كان الغرض منها، دراسة وتحليل وضع خدمات الاتصالات بالسودان " واختيار المشغل الوطني " شركة سوداني للإتصالات كنقطة بداية ، والبدء بتحليل جودة الخدمة المقدمة عبر ( خدمات المشتركين ) ولكي تكون الدراسة اكثر مصداقية ، أخذنا في الإعتبار بناء كافة التحليلات على "قضية حقيقية" وهي الجزء الثاني من الدراسة والتي تمثلت بشكوى تختص برفض عدد من المشتركين للتعويض الذي قدمته الشركة كبديل لفترة انقطاع الانترنت و اشتراكات الانترنت، وكذلك رسائل الاعلانات التي يتفاجئ بها المستخدمين وكذلك الخصم الغير مبرر لأرصدة المشتركين.

تفاصيل تجربة خدمات المشتركين 

تم التواصل مع قسم خدمات المشتركين والتحدث مع 6 موظفين خلف (الكول سنتر ) و 5 موظفين من قسم الاشراف و 5 من قسم المراجعة و سجلنا زيارة للشركة بالطابق السابع ومقابلة موظفي خدمات المشتركين و مدير بمراكز خدمات المشتركين، تم طرح عدد من النقاط والمشاكل الحقيقة التي أخذت من عينة الاختبار اعلاه وبعد أكثر من شهر عجزت الشركة عن تقديم تفسير منطقي أو حل، بل وصل  كل من تواصلنا معهم الى تجاهل كل ماذكر اعلاه وعدم الرد على اتصالاتنا مطلقاً ، علماً بانه قد تم اخبارهم بان ما يحدث هو جزء من الدراسة التي ستنشر على نطاق واسع.

اتجهنا لمحاولة تفعيل الاختبارات ومحاولة الوصول الى حلول تفيد المشتركين وترفع من كفاءة قسم خدمات المشتركين ، وذلك عبر محاولة الوصول الى الادارات الأعلى ولكن دون جدوى.

سنذكر لكم حالتين هنا ، حيث تم تعويض مشترك بباقات ( 60 قيقا و 250 قيقا لشهرين)  بإجمالي 370 قيقا بايت  ليستخدمها في فترة 5 ايام فقط وبعدها تصبح غير صالحة ، الحالة الثانية وهي ( شريحة Data sim card أي شريحة مخصصة للانترنت ، تعمل على جهاز وايفاي Router ، بها اشتراك لخدمات الاخبار الرياضية تقوم بخصم الرصيد يومياً من العميل ، وكانت هذه احدى حالات التي اخذت كعينة للتعامل معها بواسطة خدمات المشتركين والتي فشلت حتى في ايقاف الخدمة رغم انه تم الابلاغ بالمشكلة في وقت سابق ، واستمرت على الاقل لمدة 5 ايام تسحب في رصيد المشترك ، ولم تقم الشركة برد التعويض للمشترك حتى هذه اللحظة بعد مرور 4 أشهر.

الخلاصة : لم يتم الاستجابة لحل أي مشكلة عرضت عليهم ، حتى بعد الاعتراف بوقوع الخطأ من الشركة.

 ماهي نتائج الدراسة ؟ 

⭕ القدر الأكبر من المشاكل كان ( مشاكل الشبكة - ومشاكل سحب الرصيد ) 

⭕ بتأكيدات كل من تواصلنا معهم داخل الشركة ، ثبت ان ما تم ( في فترة الدراسة) تسبب في خسارة المشتركين لصالح الشركة ،وان كثير من الاموال ضاعت على المشتركين بسبب تجاهل قسم خدمات المشتركين وقسم المبيعات المسؤولين من حل مشاكل العملاء ووضع خطط التعويض السليم الذي يحفظ للمشترك حقه ، ولكن ما حدث كان العكس وهو اهدار أموال المشتكرين بصورة كبيرة .

⭕ ايضاً، بعد طرح ماحدث لموظفي الأقسام الأخرى كانت النتائج متوافقة بأن ( خدمات العملاء تحتاج الى تغييرات جذرية ) بناء على ما تم اطلاعهم عليه كجزء من الدراسة.

⭕ ضعف التواصل الداخلي بين مكونات الشركة ، والانفراد بالآراء و عدم التفكير خارج الصندوق، والنقطة الأهم ( التعامل بالتجاهل مع مشاكل المشتركين وهو ماحدث في الحالة والاختبار اعلاه )

⭕ ضعف التدريب والتأهيل الكافي  ، وكذلك ضعف الرواتب سببان رئيسيان لتدهور خدمات المشتركين.

⭕ الشخص المناسب في الوظيفة المناسبة ، نجد ان نسبة تطبيق هذه القاعدة ضعيفة للغاية .

⭕ ويمكن ملاحظة النقص الهائل في الوظائف من خلال الاعلانات المتكررة في فترة وجيزة التي تنشرها الشركة بحثاً عن خريجون جدد لسد النقص الوظيفي.

⭕ استمرار تدهور اسهم الشركة بسوق دبي بمعدل 18% لآخر 12 شهراً و بنسبة 16% منذ بداية العام سبب رئيسي يوضح عزوف المستثمرين عن تداول اسهم الشركة ، حيث انها حافظت على المؤثر ( السالب ) لفترة طويلة جداً. 

(سنقوم بنشر دراسة شاملة لوضع الشركة والقوائم المالية بالتعاون مع خبراء البورصة والشركات ، وسينشر باللغتين العربية على منصات الإقتصاد (أرقام السعودية ، مباشر، الاقتصادي .. والانجليزية قريباً على Bloomberg,Forbes,CNBC)

يرجى الاشارة الى المصدر عند نقل المواضيع ، ولا مانع لدينا من اعادة توزيعها.

*** ما يكتب هنا هو نتيجة إما لتجارب شخصية ، أو رصد وتحليل شامل وعلمي ويشمل منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بهذه الشركات ،و باستخدام ادوات الذكاء الاصطناعي، يقوم به مهندسي الاتصالات والصحفيون الاستقصائيون القائمون على رأس هذه الصفحة، وللمصداقية نخوض في تفاصيل المنافسة بين الشركات ،  بأي شكل من الاشكال ولا نقبل ان نكون طرفاً في التأثير على المستهلكين وهي مساحة لعكس التجارب اليومية التي يمر بها المستخدم لشبكة الانترنت في السودان ،كما ان المساحة اسفل المقال مخصصة للرد والتعليقات وحرية الاراء فيما ينشر هنا.